La red se humaniza mientras que la tecnología nos hace cada vez menos humanos.
Es una paradoja tan real que asusta. Algunos hoteles ya no tienen personal en recepción, sino maquinas de auto-check-in, lo mismo pasa en los aeropuertos, en los videoclubs, la venta de entradas en los cines, y hasta la reserva online de tumbonas en las playas!…Hace meses, intercambiaba impresiones en Twitter con Tomeu Cabrer (@tomeuCabrer) y Luis Perez (@luispf39) sobre la incomunicación en la comunicación telefónica, y hoy he querido recordar esa conversación en clave de post.
Recuerdo que comentábamos cómo el telefóno ha dejado de ser un canal de comunicación entre personas, para en muchos casos, "in"comunicar al ser humano con una maquina. Puede verse en una web de una agencia de viajes online maravillos destinos, ofertas, reservar billetes de avión, asombrarse con lo rápido y sencillo que es hacer una reserva hotelera, y sin embargo, hablar vía teléfono con alguna persona de esa empresa se torna una tarea harto complicada.
Todo esto me lo ha recordado una conversación cuanto menos tensa, que he mantenido hoy por teléfono con una persona con la que estaba cerrando un contrato. No es que haya sido desagradable, pero si sentí una barrera entre nosotras nada sutilmente construida por ella, tras la que adoptaba una posición defensiva. En un momento sentí incluso que estaba molesta por tener que hablar conmigo, y quería solucionar el tema rápido, no respondía a mis estímulos de cordialidad, mis guiños con la voz...en fin, ella queria que nuestra comunicación se limitara a mail, y yo me sentí frustrada al aplicar mis técnicas de amabilidad telefónica para conseguir aumentar las ventas en balde.
No es la primera vez que tengo esta sensación, y lo chocante es que suele pasarme con personas súper competentes y profesionales que trabajan en grandes empresas cuya vida se desarrolla exclusivamente online. Recuerdo otra vez, en la que tras haber comprado unos billetes de avión via web, y darme cuenta al llegarme el mail de confirmación de que me había equivocado en los apellidos (sólo en el segundo!) de uno de los pasajeros, tuve que vivir toda una odisea para conseguir hablar con alguien por teléfono, porque la empresa en cuestión no usaba este medio de comunicación en su departamento de atención al cliente, y me las vi y me las desee para terminar hablando (902 mediante) con un teleoperador, distinto cada vez, que no hacía mas que pedirme mil y un datos (siempre los mismos) cada vez que llamaba y a los que nunca pude dirigirme por su nombre o retomar una conversación de un día para otro.
Y todo esto me lleva a pensar, en que si todos los esfuerzos que estamos haciendo las empresas para adaptarnos al medio tecnológico, para hablar en el mismo idioma que hablan los nativos digitales, para innovar, para evolucionar a la vez que lo hace la tecnología, para multiplicar el alcance de nuestras acciones promocionales, y para hablar de tú a tú con el cliente a través de las redes sociales...significa e implica que las personas se conviertan en códigos de ceros y unos que envian mensajes en un lenguaje cifrado que son incapaces de traducir a las relaciones onlive interpersonales...mucho nos estamos equivocando.
El cliente es 2.0, pero las webs no son perfectas. Y aún siéndolo, detrás de una buena web, de una buena estrategia de comercio electronico, hasta el usuario más friqui con perdón imagina a un equipo de humanos competente que ha hecho ese software en el que él ahora compra. Y cuando en un momento dado la tecnología falla, el usuario espera encontrarse con ese equipo competente que le solucione el problema producido por la maquina.
Si este no existe, o sólo manda mails, luego existe, cualquier estrategia de venta y promoción online, será un fracaso.
6 comentarios:
Como siempre muy buenos tus post. Sobre tu conversacion con el contrato dos cosas. Por una parte hablando o no de tecnología es complicado cerrarlo por telefono, siempre se pierde la empatia profesional y por otra parte, quizas la persona con la que hablaste haya leido este post,...
Gracias Toni. La verdad es que el contrato estaba cerrado, solo faltaban unos trámites y unas dudas de última hora. Si lo ha leido (no lo creo, pero podría ser) espero que la próxima vez me devuelva alguna sonrisilla a mis chistes malos telefónicos...:P
Gracias por comentar. Un abrazo.
También hay que tener en cuenta que tendemos a alinear en el extremo de la incompetencia a las máquinas y poner de contrapunto ideal humano, que bonito y besos en la boca, a las personas, esto no es romper una lanza a favor de la impersonalidad, sino enfatizar la no perfección del trato humano, no dejamos de ser unas "máquinas" que a veces homogeneizamos al prójimo e inconscientemente pretendemos que los demás se sientan agradados por el mismo trato que nos agradaría que nos dispensaran a nosotros mismos, tenemos nuestro propio código software de interrelación y no siempre tiene porqué ser el correcto.
La imitación del comportamiento natural y agradable requiere de unos mecanismos muy complejos ya que igual d ecomplejos son los sensores que indican que la otra persona no está intentado mas que ser agradable de forma artificial con lo que conseguimos el efecto contrario, o bien simplemente esa persona se mueve con unos criterios distintos, con lo que hay que ser muy, pero que muy versatil, para saber adaptarse rápidamente e intuir la mejor forma de dirigirse a alguien rompiendo el dogma de que una y solo una es la forma correcta.
Muy bueno el post Paula, me ha gustado mucho. Yo también he sentido en algún momento esa sensación de que parece que cuesta a veces hablar por teléfono teniendo el mail, incluso a mi me ha pasado, lo reconozco.
Que cierto!! parece que cada vez más dejamos a parte el trato presencial para dejar paso al ordenador.
Me gusta lo que escribes, mucho.
Muchas gracias Cristina, y perdona por la tardanza en la respuesta. :)
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